Pemerintah Sebagai Pelayan Masyarakat
Pemerintah
Sebagai Pelayan Masyarakat
Secara teoritis
sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa
memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function).
Hal yang
terpenting dari ketiga fungsi tersebut adalah pemerintah dapat mengelola
fungsinya agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis,
efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya.
selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam
menjalankan fungsi-fungsi tadi. artinya pelayanan pemerintah tidak boleh
diberikan secara diskriminatif. pelayanan diberikan tanpa memandang status,
pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang
sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Meskipun
pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti
bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh
fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas
yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan
menggunakan pola kemitraan (partnership), antara
pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. pola kerjasama antara pemerintah
dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut
sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan osborne dan gaebler
(1992).
Namun dalam
kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni, maka pemerintah
adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban menyediakan barang publik murni,
khususnya barang publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan publik).
barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak boleh
diserahkan penyediaannya kepada swasta. karena bila hal itu dilakukan maka di
dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan-kepentingan swasta yang membuat
aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak
adil (unfair rule). karena itu peran pemerintah yang akan
tetap melekat di sepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik
murni yang bernama aturan.
Pemberian
pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat.
karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat
menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah
menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Dipandang dari
sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia
sebagaimana halnya dengan barang. namun pelayanan memiliki karakteristik
tersendiri yang berbeda dari barang. salah satu yang membedakannya dengan
barang, sebagaimana dikemukakan oleh gasperz (1994), adalah outputnya yang
tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan
dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.
Karakteristik
pelayanan sebagaimana yang dikemukakan gasperz tadi secara jelas membedakan
pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat pemuas
kebutuhan. sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi
yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. produk akhir pelayanan tidak
memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. produk
akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara
layanan dengan konsumen.
Dalam konteks
pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan
kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan
urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik=umum). senada
dengan itu, moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dalam buku
delivering quality services karangan zeithaml, valarie a. (et.al), 1990, yang
membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan
yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. dalam hal ini memang yang
menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1.
Menentukan pelayanan publik yang disediakan,
apa saja macamnya;
2.
Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai
customers;
3.
Berusaha memuaskan pengguna pelayanan,
sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4.
Mencari cara penyampaian pelayanan yang
paling baik dan berkualitas;
5.
Menyediakan cara-cara, bila pengguna
pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berangkat dari
persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh
pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri
dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa
yang akhirnya diterima mereka.
Dengan demikian
dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan,
apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar
lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Selanjutnya
dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang
tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat
terpenuhi. andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi
keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya,
tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi
dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.
Memang pada
dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu
kualitas pelayanan publik, yaitu perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara
:
1.
bagian antar pribadi yang melaksanakan (inter personal component);
2.
Bagian proses dan lingkungan yang
mempengaruhi (process and environment component);
3.
Bagian profesional dan teknik yang
dipergunakan(professional and technical component).