Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Publik
Konsep
Pelayanan dan Pelayanan Publik
Pelayanan selalu
dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok
orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Menurut Stanton
yang dikutip oleh Alma mengemukakan bahwa:
“pelayanan adalah suatu yang diidentifikasikan secara
terpisah, tidak berwujut dan ditawarkanuntuk memenuhi kebutuhan, sehingga dapat
diambil pengertian bahwa pelayanan merupakan suatu manfaat yang diberikan oleh
satu pihak kepada pihak lain dan biasanya tidak berwujud”
Dari uraian diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa, system pelayanan adalah suatu kesatuan usaha
yang dinamis yang terdiri dari berbagai bagian yang berkaitan secara teratur,
di ikuti dengan unjuk kerja yang di
tawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dengan memberikan manfaat, guna mencapai
suatu tujuan.
Pelayanan publik
dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. pada hakekatnya adalah pelayanan
kepada masyarakat tidaklah
diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (rasyid, 1998).
karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan
layanan baik dan profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat di samping sebagai abdi negara. pelayanan publik (public services)
oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga
negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).
Pelayanan umum
oleh lembaga administrasi negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang
dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik
dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Saat ini birokrasi
publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta
sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas
individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri.
Pelayanan publik
yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya
akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah).
dengan ciri sebagai berikut :
Pertama, efektif, lebih mengutamakan pada
pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.
Kedua, sederhana, mengandung arti prosedur/tata
cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan.
Ketiga, kejelasan dan kepastian (transparan),
mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : prosedur/tata
cara pelayanan, persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya/tarif pelayanan dan
tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Keempat, keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata
cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan
proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami
oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
Kelima, efisiensi, mengandung arti :
(a)persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan yang berkaitan; (b) dicegah adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.
Keenam, ketepatan waktu, kriteria ini mengandung
arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan
Ketujuh, responsif, lebih mengarah pada daya
tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani.
Kedelapan, adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa
yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang
senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Birokrasi publik
juga dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam
memberikan pelayanan publik. dari yang suka mengatur dan memerintah berubah
menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan,
berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan
dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik
pragmatis. dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah
daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan
apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
Ada tiga fungsi
utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu
fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan
(development function) dan fungsi perlindungan (protection function). dari
fungsi-fungsi tersebut, pemerintah mampu mengelola fungsi-fungsi tersebut agar
dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien
dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya.
Pemerintah juga
mampu menerapkan prinsip equity dalam
menjalankan fungsi-fungsi tadi. artinya pelayanan pemerintah tidak boleh
diberikan secara diskriminatif. pelayanan diberikan tanpa memandang status,
pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang
sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Pemerintah memang
mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa
pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh
fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas
yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan
menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk
mengadakannya. pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan
berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan osborne dan gaebler
(1992).