Usaha Kualitas Pelayanan Jasa
Persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan
maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar dalam usaha kulaitas pelayanan
jasa tersebut.
Menurut Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen
Kualitas Produk dan Jasa (2004 : 32-33), usaha yang dapat dilakukan untuk
kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut:
1.Keandalan (Reliability)
2. Daya tanggap (Responsiveness)
3. Kemampuan (Competence)
4.Kepercayaan (Credibility)
5.Bukti yang nyata
(Tangible)
6. Pengertian
kepada pelanggan (Understanding the
Customer)
7. Komunikasi (communication)
Dan dapat diuraikan sebagai
berikut:
1. Reability
(Keandalan)
Yaitu
suatu usaha perbaikan dengan cara peningkatan fungsi pelayanan yaitu
konsistensinya kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal itu berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat waktu semenjak saat pertama. Selain itu juga
perusahaan yang bersangkutan dapat memenuhi janjinya.
· Dapat
dilakukan pengaturan fasilitas
· Meningkatkan
efektivitas jadwal kerja
· Meningkatkan
koordinasi antar bagian
2. Responsiveness (Daya
Tanggap)
Untuk
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan cara kemauan atau
kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
· Mempercepat
pelayanan yang lebih baik
· Pelatihan
karyawan
· Komputerisasi
dokumen
· Memberikan
pelayanan yang terpadu.
3. Competence (Kemampuan)
Usaha
perbaikan dengan cara peningkatan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan.
· Meningkatkan
profesionalisme karyawan
· Meningkatkan
mutu administrasi
4.Credibility
(Kepercayaan)
Suatu
perbaikan yang berhubungan dengan sikap jujur, dapat dipercaya, kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi dengan
pelanggan.
· Meningkatkan
sikap mental karyawan untuk giat bekerja
· Meningkatkan
kejujuran karyawan
· Menghilangkan
kolusi
5.Tangible
(Bukti Nyata)
Suatu
usaha perbaikan dengan cara perbaikan fisik dan peralatan yang digunakan untuk
memberikan pelayanan kepada para pelanggan.
· Perluasan
kapasitas dan penataan fasilitas
· Meningkatkan
infrastruktur
· Menambah
peralatan
· Menambah
fasilitas komunikasi
6.Understanding the Customer (Memahami Konsumen)
Suatu
usaha perbaikan dengan cara memahami apa yang diinginkan oleh konsumen atau
pelanggan.
· Sistem
dan prosedur yang menghargai pelanggan
· Meningkatkan
keberpihakan kepada pelanggan
7. Communication
(Komunikasi)
Suatu
usaha perbaikan dengan cara memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas
dan mendengarkan saran serta keluhan dengan baik.
· Memperjelas
pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
· Membuat
sistem informasi manajemen yang terintegrasi
Sedangkan
menurut Philip Kotler yang dikutip
oleh Buchari Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa
(2004 : 284) mengungkapkan ada 5 (lima) faktor dominan dalam kualitas
pelayanan jasa yaitu:
1.
Berwujud (Tangible)
Yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawatt dan
lancer.
2.
Empati (Emphaty)
Yaitu ketersediaan karyawan dan
pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada
langganannya.
3.
Cepat tanggap (Resvonsiveness)
Yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
4.
Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten.
5.
Jaminan (Assurance)
Yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji perusahaan yang telah
dikemukakan kepada konsumen.
Apabila
kelima elemen ‘TERRA’ di atas diperhatikan, maka diharapkan akan memberikan
kepuasan kepada konsumen. Dari penjelasan di atas dapat di ambil kesimpulan
bahwa berbagai cara dapat dilakukan dalam usaha kualitas pelayanan jasa. Oleh
sebab itu, perusahaan harus lebih serius dalam melakukan usahanya agar dapat
bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis.
Menurut Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (2004 : 32), ada
beberapa faktor yang dapat menghambat dalam Kualitas Pelayanan Jasa yaitu :
- Kurangnya
otoritas yang diberikan pada bawahan.
- Terlalu
birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen.
- Bawahan
tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.
- Petugas
sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.
- Petugas
sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk
dihubungi
- Banyak
interest pribadi.
- Budaya tip.
- Aturan main
yang tidak terbuka dan tidak jelas.
- Kurang
professional (kurang terampil menguasi bidangnya).
- Banyak
instansi atau bagian lain yang terlibat.
- Disiplin
kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
- Tidak ada
keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan.
- Kurang
control sehingga petugas agak ‘ nakal ‘.
- Ada
diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
- Belum ada system iformasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.