Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Irawan
Dimensi Kualitas Pelayanan
Irawan (2005 : 58) mengemukakan bahwa ada 5
dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan
satu persatu sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik adalah merupakan
suatu service yang bisa dilihat, bisa
dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible
menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk
menilai suatu kualitas pelayanan.
Tangible yang baik
akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu
sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible
yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi.
2. Kehandalan (Reliability)
Reliability yaitu
dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya,
yaitu responsiveness, assurance, emphaty
dan tangible, dimensi ini sering
dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada
dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
Sebuah bank dikatakan tidak ”reliable” kalau petugas tellernya
melakukan kesalahan dalam mentransfer jumlah uang yang diminta konsumen. Konsumen
meminta untuk mentransfer sebesar 1 juta, tetapi karena kesalahan dari petugas
teller, maka jumlah yang ditransfer adalah sebesar Rp.500.000,00,- saja. Konsumen
mengeluh karena kartu ATM yang dijanjikan selama 1 minggu ternyata tidak
kunjung tiba.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah
dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan
naik dari waktu ke waktu. Sebagai contoh adalah hasil survei yang dilakukan
oleh Frontier selama 5 tahun terakhir ini dalam industri perbankan. Lima tahun
yang lalu, 90% dari konsumen di Jakarta akan puas apabila waktu menunggu di
cabang suatu bank sebelum melakukan transaksi adalah antara 10 – 15 menit. Pada
tahun ini, 90% dari konsumen di Jakarta mengharapkan agar lama menunggu adalah
sekitar 3 – 5 menit.
4. Jaminan (Assurance)
Assurance yaitu
dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi
ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Rasa aman juga
sangat penting dalam dunia perbankan. Berapa banyak orang yang mengeluh
terhadap keamanan dalam menggunakan ATM? cukup banyak. Mereka merasa bahwa
jumlah uang yang diambil dari bank belum tentu sama dengan yang akan didebet
nantinya. Oleh karena itu, bank perlu menjelaskan berulang-ulang kepada konsumennya,
bahwa transaksi melalui ATM adalah aman.
Rasa aman sangat penting bagi
mereka yang memiliki kartu kredit. Dengan banyaknya fraud dalam industri ini,
rasa aman bisa terkikis. Bagi bank penerbit kartu kredit, tak ada cara lain.
Mereka harus meningkatkan sistem keamanan kartu kreditnya. Ini belum selesai.
Mereka harus mengkomunikasikan kepada pemegang kartu kredit bahwa keamanan
kartu kredit mereka terjamin.
5. Empati (Empathy)
Empati adalah dimensi kelima
dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang
penting dibandingkan dimensi reliability
dan responsiveness di mata kebanyakan
pelanggan. Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir
untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok
pelanggan ”the haves” dimensi ini
bisa menjadi dimensi yang paling penting.